- 2023年10月26日
- 投稿者： yasashiite
- カテゴリー： News & Topics, コンサルティング, システム
はじめまして。株式会社やさしい手オペレーションセンターの高久です。
コラムをお読みいただくにあたって、
少しだけ私の事を知っていただくために簡単に自己紹介をさせてください。
私自身はこれまで、有料老人ホーム介護職員、サービス提供責任者、訪問介護事業所管理者などの
現場での経験を活かし、エリアマネジャー、支社長などのマネジメント職を経て、
今はオペレーションセンターに属しています。
私の所属する「オペレーションセンター」は、
全国に分布するやさしい手の介護事業を支える、
現場の皆様を栃木県小山市の地からご支援するオペレーター20名程度で組成されているチームです。
① 主にお客様からのお問い合わせ対応
② サービス紹介等のアウトバウンド業務
③ これまで介護の専門職が行っていた事務作業をWEB活用して支援する業務
等を担っています。
このコラムでは『③これまで介護の専門職が行っていた事務作業をWEB活用して支援する業務』にフォーカスし、
介護の専門職とオペレーションセンターが利用者様の在宅生活を支えるうえで
どのようなコミュニケーションをとっているのか、
それがどのような効果を発揮するのかについて、お話したいと思います。
目次
コミュニケーション方法の変遷
私が介護職デビューを果たした十数年前、
有料老人ホームで介護職員をしていたころの
職員間のコミュニケーションと言えば、
利用者様個別に作られたリングファイルに手書きで、
その日に起きたことや利用者様の状態を時系列に記載していました。
複数の利用者様の記録を手書きするのはかなりの時間を要し、
いま思い返せば本来もっと丁寧に記載するべきだったことも、
十分に書き切れていなかったように思います。
さらに、このファイルを持って朝礼や夕礼に参加し、
口頭でも申し送りをするスタイルがオーソドックスでした。
近年、介護事業に携わる人員の不足やＷＥＢ・システムなどの飛躍的な発展により、
このようなコミュニケーション機会はかなり減ってきているように思います。
こういった時代の変化の中で、利用者様に関連する様々な専門職のニーズを凝縮して、
やさしい手が生み出したコミュニケーションツールの集大成ともいえる仕組みが
『ちゃっとイルカ』なのです。
『ちゃっとイルカ』は利用者様を取り巻く訪問介護員、サービス提供責任者、ケアマネジャーなどの多職種が、
同じチャットルームの中で同時に情報を共有できるツールです。
これは小さな会議がＷＥＢ上で行われているような空間であり、
まさに情報を取り扱う「基盤」ともいえます。
オペレーションセンターの役割
さて、「オペレーションセンター」と聞くとみなさんが真っ先にイメージするのは、
電話を受けて必要があれば専門職に繋ぐ、といった役割なのではないでしょうか？
もちろんこれは間違いではありません。
過去の私たちは電話を受けることに特化した組織でありましたし、
実際に私達オペレーションセンターのスタッフは、
週末になると一日あたり100件以上のお問合せに応じています。
近年、私達の新しい役割として増加傾向にあるのが冒頭ご説明した
『これまで介護の専門職が行っていた事務作業をWEB活用して支援する業務』なのです。
この業務は『介護の専門職でなくてもできる事務作業は、事務作業のプロフェッショナルが担おう』
というコンセプトに基づき展開されています。
具体的に訪問介護サービスのサービス提供責任者の業務を例に挙げると、
問い合わせ記録の入力・保持や、ケアマネジャーとのスケジュール調整、
利用者様サービスに対する訪問介護員のマッチング、予定実績管理、請求管理などが該当します。
しかし、これらの業務をオペレーションセンターが遂行するにあたって、
切っても切り離せないのは、利用者情報に関する現場職とのコミュニケーションになるのです。
オペレーションセンターは、このコミュニケーションを様々なＷＥＢ・システムを介して介護の専門職と日々やり取りしています。
介護の専門職とオペレーションセンターのコミュニケーションにおいて重要視されること
先述で例に挙げた、これまでであればサービス提供責任者が現場業務と並行して行っていた業務を、
代わってオペレーションセンターのスタッフが行うために、
オペレーションセンタースタッフが利用者情報について詳細を把握する必要があります。
利用者様サービスに対する訪問介護員のマッチングをひとつとっても、
利用者様の「心身状況」「生活環境」「必要なサービス」
「具体的なサービス内容」「サービスにおける希望」など必要な情報は様々です。
とはいえ、オペレーションセンターのスタッフはあくまでデスクワークのプロフェッショナルですから、
直接自身の目で利用者様から情報を得ることが難しいのです。
そのウィークポイントをカバーするために登場するのが『ちゃっとイルカ』です。
『ちゃっとイルカ』の有効な活用方法 2選
前置きが長くなりましたが、いよいよ本題に入ります。
利用者様から直接情報を得ずとも、『ちゃっとイルカ』を介して
オペレーションセンターのスタッフがどのようにして多職種と連携するのか、
その有効な手法について2つに厳選して述べていきます。
Ⅰ．実際に訪問する訪問介護員などの職員個人をメンションする
オペレーションセンターのスタッフが「〇〇について確認したい」と思ったとき、
真っ先に行うのは当然、実際に利用者様宅に訪問する訪問介護員などの職員に対し、
個人を宛先に入れてメンションしたうえでコメントを投稿することです。
例えば朝8:30～9:00の30分間で起床介助のサービスを提供している訪問介護員に対し、
オペレーター「@訪問介護員●●さん：サービスの調整をするにあたり、時間内で完了できるか確認したいです。
最近の利用者様の起床時の動作について、排泄や更衣にかかる時間はどの程度でしょうか。
また以前と比較して変化は生じていますでしょうか？」
などと送信します。すると受け取った訪問介護員は
訪問介護員●●「@オペレーター：時期的な変化もあり、起床時は体の動きが緩慢になってきています。
更衣は自身でできていますが、排泄のためにお手洗いまで移動する動作に時間を要しています。
しかし現状の時間が不足するほどではありません。」
などと返信をしてくれます。
このような個別性の高いコミュニケーション下で、
在宅生活を長く過ごしていただくためのサービスをオペレーターが、
アクセスポイントになり創造していくことが成り立っていくのです。
Ⅱ．申し送り記録を保持し、必要な情報に手間なくアクセスする
『ちゃっとイルカ』はブラウザで使用するツールのため、
過去に入力した記録を文字列として検索することが可能です。
私は使用しているWindows OSの「ｃｔｒｌ ＋ F」の
ショートカットキーにかなりお世話になっています。
関連職種から利用者様に関する申し送り事項があった際に、
担当する訪問介護員に伝達した記録があるとします。
例えば
「〇〇様の在宅酸素の使用の情報について申し送りです。
2023年8月1日から日常的に使用する酸素量が1.0リットル→1.5リットルに変更になります。」
と記録されていた場合、パソコンやスマートフォンから多くのユーザーに利用されている
「Microsoft Edge」「Google Chrome」「Safari」などのブラウザでは
ページ内の文字列を検索する機能がありますので、この記録を振り返ろうとしたときに、
使用しているブラウザから、関与するキーワードを検索すると
古いものから最新の情報にまで手間なくアクセスし情報を閲覧することができます。
先ほどの例でいえば、『在宅酸素』などで検索するとすぐにヒットしますね。
訪問先で申し送り事項を確認したい際にもスマートフォン等から気軽に確認できます。
ハッシュタブ風に「♯在宅酸素 ♯酸素量変更 ♯1.5リットル」などと追記すると、
検索した際のヒット率が向上し、わらに使いやすくなります。
手間も少なく、正しい情報に素早くアクセスできることは、
決まった時間でサービスを提供している訪問介護員にとっても、
確実な情報を届けたい申し送りを記載する側にとっても、ありがたい恩恵ですよね。
『ちゃっとイルカ』が生み出す効果
これまで述べてきたように魅力的な使い方ができる『ちゃっとイルカ』ですが、
やさしい手にとってはまだまだ発展の途上です。
今後の開発により、コミュニケーションがさらに効率化され、
今まで介護の専門職が事務処理に時間を割いていた部分を、
利用者様のために使えるとしたら・・・訪問介護のサービスの品質の向上だけでなく、
介護の専門職が適切なアセスメントなどに時間を使えるようになった結果として、
利用者様の在宅生活継続の実現につながること間違いなしだと感じます。
これはサービスを提供する側にとってかけがえのないアイデンティティであり、大きなやりがいですよね。
働く人にとっても、利用者様にとっても、メリットの大きい
『ちゃっとイルカ』ぜひ活用をご検討されてみてはいかがでしょうか。
編集後記
今回はやさしい手オペレーションセンターの高久さんに、
やさしい手で新しく開発されたコミュニケーションツール「ちゃっとイルカ」
をどのようにコールセンターで活用し、多職種連携を行っているか
コラムを執筆していただきました。
「ちゃっとイルカ」についてもっと詳細な話が聞きたい、
チャットツール（コミュニケーションツール）を探している
その他やさしい手で使用しているシステムについて知りたい。等
どんな些細な事でも「やさしい手」まで是非ご相談ください。
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