ES（従業員満足）を通じたCS（顧客満足）と企業利益について考えてみるショートコラム

サービス・プロフィット・チェーン　

サービス・プロフィット・チェーンという言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか？

簡単に言うと、従業員満足（ES）がサービス水準を高め、それが、顧客満足（CS）を高めることにつながり、結果的に企業利益を高めるというもので、その高めた利益で従業員満足度をさらに向上させることで、より良い循環が出来ると言う、1994年に、サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授らが提唱した概念です。

ESとCSの間には９９％の因果関係があると考えられているそうです。

一口に従業員満足と言っても、それは、国の各種処遇改善策が反映されることになる、お給料を始めとした給付から得られる満足感に限られないと考えます。

相互に尊重されて、適度に承認要求が満たされ、そしてお互いに一つの目的達成に向けて協力することからも満足感は生まれてくると思います。

例えば、ご利用者の生活の質向上、生活課題の解決等の目的をチームで達成することができれば、その成果に従業員は喜びを覚えることでしょう。

そのようなチーム協力の出来る、働きやすい環境整備の実現からも従業員の満足度が生まれてくると考えます。日々の挨拶、感謝の言葉をお互いに口にし、業務の相互補完をしながら、IT・ICT・loT化推進による業務効率化の中で、利用者のサービスそのものの質の向上に取り組む時間を増やすことも出来るはずです。

そのことが、さらなるご利用者満足度向上にも繋がってくるのものと思います。

サービス・プロフィット・チェーンの循環を考えるときにも、常に、ご利用者視点を軸に据えて考えていくことが大切であると改めて再確認する今日この頃であります。

図例：サービス・プロフィット・チェーン

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